In einem modernen und effektiv arbeitenden Callcenter wird man kaum noch herkömmliche Telefone, sondern Computerarbeitsplätze mit hochwertigen Headsets vorfinden. Das heißt, die Callcenter Telefonanlagen arbeiten fast durchweg mit Voice over IP. In der Praxis ergeben sich daraus gleich mehrere Vorteile.

Einerseits hat der jeweilige Bearbeiter immer gleich die Kundendaten zur Hand, weil das System über die übermittelte Rufnummer das Kundendatenblatt aus der Datenbank abruft. Das setzt allerdings voraus, dass der anrufende Kunde bei seinem Telefonanbieter nicht die Rufnummernunterdrückung aktiviert hat. Außerdem bietet Voice over IP bei den Callcenter Telefonanlagen umfangreichere Möglichkeiten zur Automatisierung vieler Prozesse und bringt eine deutliche Kostenreduzierung durch die Nutzung preiswerter Flatrates für den Internetzugang mit sich.

Der Übergabepunkt zwischen dem öffentlichen Telefonnetz und dem internen Netz des Callcenters ist die Private Branch Exchange, kurz PBX genannt. Sie übergibt die eingehenden Anrufe an die Automatic Call Distribution. Dabei werden softwareseitig verschiedene Kriterien für die Verteilung genutzt. Die eingehenden Anrufe werden nach der Wartezeit einsortiert. Wer die längste Wartezeit hat, wird zuerst weiter vermittelt. Parallel dazu prüft das System, welcher Mitarbeiter am längsten keine Anrufe durchgestellt bekommen hat und übermittelt ihm den Anrufer, der für die Vermittlung gerade an der Reihe ist. Das stellt sicher, dass das Aufkommen an Anrufen möglichst gleichmäßig auf alle Mitarbeiter verteilt wird. Dabei kann man die Automatic Call Distribution zusätzliche mit einem IVR alias Interactive Voice Response System koppeln. Bei diesen interaktiven Abfragen handelt es sich um ein computergesteuertes System, das in Abhängigkeit von den vom Kunden gegebenen Antworten den Anruf gleich in ein bestimmtes Sachgebiet oder einen konkreten Bearbeiter weiterleiten kann. Dazu werden in der Praxis die sogenannten Skills genutzt, in denen die Zuständigkeiten und besonderen Fähigkeiten jedes einzelnen Mitarbeiters als digitale Parameter festgelegt werden.

Ergänzt wird die Callcenter Telefonanlage von einem Predictive Dialer. Sein wichtigstes Arbeitsmittel ist die Kundendatenbank. Dabei werden in der Steuerung wiederum bestimmte Parameter gesetzt, die daraus einzelne Kundengruppen selektieren können. Dann wählt der Predictive Dialer in einer vorgegebenen Reihenfolge die betroffenen Kunden an. Über den Einsatz verschiedener Weichen innerhalb des Steuerprogramms kann er erkennen, ob er jemanden erreicht hat. Ist das der Fall, wird dieser Kunde an den nächsten freien Mitarbeiter durchgestellt, wobei die gleichen Auswahlkriterien berücksichtigt werden, die auch bei den eingehenden Anrufen angewendet werden. Kritisch wird es, wenn das automatische Wählsystem einen Kunden erreicht, aber gerade kein Bearbeiter frei ist. Dann hat man der Dialer die Möglichkeit, entweder aufzulegen oder den Kunden in eine Warteschlange zu legen, in der er bereits automatisierte Informationen angesagt bekommt. Weil diese Art der Kundenakquise und Kundenbetreuung von den Verbrauchern oft als lästig angesehen wird, hat die höchstrichterliche Rechtssprechung in der Bundesrepublik jetzt entschieden, dass die Callcenter Telefonanlage nicht mehr mit der Rufnummernunterdrückung arbeiten darf, sondern dass die Rufnummer dem Kunden angezeigt werden muss, falls sein Telefon über eine solche Funktion verfügt. Doch unabhängig davon ist der Predictive Dialer ein unverzichtbarer technischer Bestandteil, wenn es darum geht, die Effizienz eines Callcenters deutlich erhöhen zu können.